El año 2024 se presenta como uno de los más complejos y desafiantes para las empresas, que deben afrontar un escenario de incertidumbre, cambio y transformación. La pandemia de COVID-19, que aún no ha sido superada del todo, ha dejado secuelas económicas, sociales y emocionales que requieren de una gestión adecuada y de una adaptación constante. Además, la irrupción de la Inteligencia Artificial, la acelerada evolución de las tecnologías, la polarización global, la exigencia de los clientes y la presión de los stakeholders plantean nuevos retos y oportunidades para las organizaciones.

En este contexto, el rol del CEO es fundamental para liderar el rumbo de la empresa, inspirar confianza y motivar a los colaboradores. Sin embargo, no basta con tener una visión estratégica, una capacidad de decisión y una habilidad para resolver problemas. El CEO también debe ser un excelente comunicador, capaz de transmitir su mensaje de forma clara, coherente y convincente, tanto a nivel interno como externo.

La comunicación es una herramienta clave para el éxito de cualquier empresa, pero especialmente en tiempos de incertidumbre. Una comunicación efectiva permite alinear los objetivos, fortalecer la cultura, generar compromiso, fomentar la innovación, gestionar el cambio, prevenir conflictos, mejorar la reputación y crear valor. Por el contrario, una comunicación deficiente puede provocar confusión, desconfianza, desmotivación, resistencia, pérdida de credibilidad y de competitividad.

Por eso, el CEO debe asumir el reto de comunicar en tiempos de incertidumbre, y para ello debe seguir tres principios que hemos delineado desde InnerAbs, empresa mexicana de comunicación, marketing y asuntos públicos: disrumpir, conectar y crear.

Disrumpir

El primer principio es disrumpir, es decir, romper con los paradigmas tradicionales de la comunicación y adaptarse a las nuevas realidades y demandas. El CEO debe ser consciente de que la comunicación ya no es unidireccional, sino bidireccional, interactiva y participativa. Ya no se trata de informar, sino de dialogar, escuchar y responder. Ya no va de controlar, sino de compartir, colaborar y co-crear.

El CEO debe aprovechar las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías, como las redes sociales, las plataformas digitales, los podcasts, los webinars, los chatbots, la inteligencia artificial, el big data, etc. Estas herramientas permiten al CEO ampliar su alcance, diversificar sus canales, personalizar sus mensajes, segmentar sus audiencias, medir sus resultados y obtener feedback. Sin embargo, el CEO también debe ser cuidadoso y responsable con el uso de estas tecnologías, evitando caer en la sobreinformación, la desinformación, la manipulación o la violación de la privacidad.

El CEO debe ser disruptivo, pero también coherente, con su comunicación. Debe asegurarse de que su discurso sea consistente con su acción, y de que refleje los valores, la misión y la visión de la empresa. Debe ser transparente, honesto y ético, y evitar las contradicciones, las ambigüedades y las falsas promesas.

Conectar

El segundo principio es conectar, es decir, establecer una relación de confianza, cercanía y empatía con los colaboradores y los demás stakeholders. El CEO debe ser capaz de entender las necesidades, expectativas, emociones y opiniones de sus interlocutores, y de adaptar su comunicación a cada situación, contexto y público. El CEO debe ser sensible, humano y humilde, y mostrar su lado más auténtico y vulnerable.

El CEO debe comunicar con claridad, sencillez y precisión, utilizando un lenguaje comprensible, directo y atractivo. Debe evitar los tecnicismos, las jergas, los eufemismos y las generalizaciones. Debe utilizar recursos como la narración, la comparación, la ironía, la metáfora, etc., para captar la atención, generar interés y facilitar la comprensión.

El CEO debe comunicar con pasión, entusiasmo y optimismo, utilizando un tono positivo, motivador y esperanzador. Debe transmitir su visión, sus objetivos, sus logros y sus desafíos, y explicar el porqué, el cómo y el para qué de sus decisiones y acciones. Debe reconocer los errores, asumir las responsabilidades, saber ofrecer disculpas y concretar soluciones. Debe celebrar los éxitos, agradecer el esfuerzo, elogiar el talento y recompensar el mérito.

Crear

El tercer principio es crear, es decir, generar valor y diferenciación con la comunicación, tanto a nivel interno como externo. El CEO debe ser capaz de innovar, sorprender y superar las expectativas de sus audiencias, ofreciendo contenidos de calidad, relevantes, útiles y originales. El CEO debe ser creativo, pero también estratégico, con su comunicación. Debe tener estrategia, objetivos, acciones, indicadores y una determinación inquebrantable por medir y evaluar.

El CEO debe fomentar la comunicación interna, como un elemento clave para la gestión del talento, el clima laboral, la cultura organizacional y el desempeño empresarial. El CEO debe impulsar la participación, la colaboración, el feedback y el aprendizaje de los colaboradores, y crear espacios y canales para ello. Debe promover la comunicación externa, como un factor clave para la construcción de la reputación, la imagen, la marca y la confianza de la empresa. El CEO debe cultivar la relación con los colaboradores, los clientes, los proveedores, los medios, los inversores, los reguladores, los competidores, la sociedad y el entorno, y crear alianzas y sinergias con ellos.

Conclusión

En conclusión, el CEO debe enfrentar uno de los más grandes desafíos, el de comunicar con efectividad en tiempos de incertidumbre, siguiendo los principios de disrupción, conexión y creación. Solo así podrá liderar el cambio, inspirar confianza, motivar a los colaboradores, y generar valor y diferenciación para la empresa. La comunicación es una competencia esencial para el CEO, y debe desarrollarla, practicarla y perfeccionarla. La comunicación es el arte de influir, persuadir y convencer, y el CEO debe dominarlo.

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Referencias:

Conway-Hatcher, K. (2020). Communication, Culture, Story: CEO – What it Takes to Navigate Uncertainty. https://www.linkedin.com/pulse/communication-culture-story-ceo-what-takes-navigate-conway-hatcher

Dierickx, C. (2020). Why Leaders’ Communications Don’t Connect And What To Do About It. https://www.forbes.com/sites/constancedierickx/2020/05/11/why-leaders-communications-dont-connect-and-what-to-do-about-it/?sh=4de7cc15791a

PeopleHum. (2020). 11 Things Every CEO Must Know About Disruption. https://www.peoplehum.com/blog/11-things-every-ceo-must-know-about-disruption

Workvivo. (2020). How to Make Your CEO Excited About Internal Comms. https://www.workvivo.com/blog/how-to-make-your-ceo-excited-about-internal-comms/

Zhu, J. (2019). Communication in the CEO transition. https://www.businessthink.unsw.edu.au/articles/communication-ceo-transition